Investeer in gasttevredenheid

Gasttevredenheidsonderzoek horeca

Investeer in gasttevredenheid

Tevreden gasten zijn geweldig! Tevreden gasten komen vaker terug, geven meer geld uit en zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame. Lees hier waarom en hoe u de gasttevredenheid moet verhogen!

Focus op maximalisatie van de gasttevredenheid
Gasttevredenheid, een belangrijk begrip bij het runnen van een succesvol restaurant. Tevreden gasten komen vaker terug, geven meer geld uit en zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame. Kortom: Tevreden gasten zijn geweldig! In deze blog leest u waarom het belangrijk is de gasttevredenheid te optimaliseren.

Tevreden gasten tegenover ontevreden gasten
Een gast is tevreden wanneer je aan zijn of haar verwachtingen heeft kunnen voldoen. Een tevreden gast verteld zijn positieve ervaringen gemiddeld aan acht personen door. Een ontevreden gast verteld zijn negatieve ervaringen aan 22(!) personen door. Een ontevreden gast kan u dus in potentie 30 nieuwe gasten schelen.

Van tevreden gast naar ambassadeur
Een gast heeft een leuke avond wanneer u aan zijn verwachtingen heeft voldaan. Het is natuurlijk nog veel leuker als u de gast een fantastische avond bezorgd en u zijn verwachtingen overtreft. Tevreden gasten worden dan ‘ambassadeur’ van je restaurant. Dit betekent dat de gasten zó enthousiast zijn, dat ze gratis reclame maken voor je restaurant. Als je dit in rapportcijfer zou moeten uitdrukken zul je een 9,0 of hoger moeten nastreven. Hoe tevredener de gast, hoe sneller deze terugkomt en hoe meer mond-tot-mondreclame hij zal maken. Aan de andere kant: Hoe ontevredener de gast hoe minder mond-tot-mondreclame hij zal maken. Wanneer een gast je beoordeeld met een 7,5 zal hij niet gaan klagen maar zal ook minder snel reclame maken voor je restaurant. Het is dus erg belangrijk dat je ervoor zorgt dat de gasten een fantastische avond hebben.

Er zijn vier kernpunten die de tevredenheid van de gasten beïnvloed.

  • Eten
  • Service
  • Prijs
  • Omgeving

Alle vier deze punten moeten van voldoende niveau zijn. Probeer uit te blinken in minimaal twee van deze categorieën. Vaak zijn het de kleine dingen waardoor je het verschil maakt en je de verwachtingen van de gasten overtreft. Er zijn werkelijk 100 voorbeelden te noemen om je te onderscheiden:

Bijvoorbeeld:

  • Amuse vooraf
  • Aparte gerechten op de menukaart
  • Unieke side dishes
  • Gerecht van de maand/week
  • Veel keuze op de menukaart
  • Werken met vaste menu’s die wisselen om de week/maand
  • Werken met streekproducten
  • Specialiseren op een bepaald gerecht (bijv. hamburgers of seafood)
  • Specialiseren op een bepaalde bereiding (bijv. alles van de BBQ)
  • Zeer snelle en efficiënte service
  • Aparte kleding personeel dat goed bij het concept past
  • Kortingsacties
  • Spaaracties
  • Zeer goede prijs/kwaliteit verhouding
  • Unieke locatie of inrichting restaurant
  • etc.

Wat levert dit op?
Uit Amerikaans onderzoek is gebleken dat van alle gasten die een restaurant willen bezoeken waar ze nog nooit geweest zijn, er 50% voort komt uit mond-tot-mondreclame. De rest van de nieuwe bezoeken komt voor het overgrote deel voort uit recensie websites, social media en de website van het restaurant.

80% van de personen die een aanbeveling krijgen over een restaurant van een bekende zoekt een bevestiging. Deze bevestigingen vindt men bij vrienden, recensie websites en de website van het betreffende restaurant. De andere 20% gaat zonder bevestiging af op de aanbeveling en zoekt geen bevestiging.

Sneeuwbal-effect
Een veel voorkomende term in de marketing is het sneeuwbal-effect. In de horeca is dit zeer zeker ook van toepassing. Tevreden gasten komen sneller terug en zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame. Deze mond-tot-mondreclame zorgt voor veel nieuwe gasten. De tevreden nieuwe gasten komen zelf ook terug en maken daarnaast reclame voor het restaurant wat weer zorgt voor nieuwe gasten. Op termijn heb je dus een heel grote groep met vaste gasten. Daarna is het taak om deze vaste gasten vast te houden. Een manier om dit te doen is een nieuwsbrief en het gebruik van social media. Tips over het runnen van een Facebook pagina.

Zijn mijn gasten tevreden?
De drempel om te klagen ligt bij iedereen anders. Bij mij persoonlijk ligt die drempel vrij hoog. Vaak heb ik geen zin om de sfeer aan tafel te bederven.

Een opmerking die ik vaak hoor is : ‘mijn gasten zijn tevreden, want ik heb weinig klachten’.

Dit is geen reden om aan te nemen dat dit ook daadwerkelijk zo is. Niet alle gasten laten het achterste van hun tong zien en daarnaast wil je dat je gasten alles goed vinden. Als gasten bijv. de service als “redelijk” ervaren, gaan ze hier niet over klagen maar zorgt dit ook niet voor het WOW!-effect dat je wilt hebben. Daarom is het belangrijk de gasttevredenheid te testen om te kijken hoe de zaken er voor staan.

Hoe test ik de gasttevredenheid?
Een manier om de gasttevredenheid te testen is een gasttevredenheidsonderzoek. Voor een degelijk onderzoek is specialistische kennis nodig. U kunt hiervoor het beste een extern bureau inschakelen. Dit kan bij Next Level Horeca Marketing of natuurlijk een ander marktonderzoekbureau.

Gasttevredenheidsonderzoek in uw restaurant?
Vraag nu een gasttevredenheidsonderzoek aan bij Next Level Horeca Marketing!

Wij testen de gasttevredenheid door middel van een enquête die uw gasten bij de rekening gepresenteerd krijgen. Deze enquête geeft inzicht in uw sterke en zwakke punten. Daarnaast geven deze antwoord op de vraag of ze terug zullen komen en of ze het restaurant aanbevelen aan anderen en welke factoren hiervan op invloed zijn. Daarnaast vragen wij naar wat mensen als eerste zouden veranderen en wat ze absoluut niet zouden veranderen. Alle resultaten worden geanalyseerd en statistisch onderbouwd. De resultaten zullen een betrouwbaar beeld geven van uw huidige situatie. U komt hierdoor vaak tot nieuwe en verassende inzichten.

De zwakke punten zijn vaak punten voor interne verbetering. Zoals bijvoorbeeld een beperkte keuze op de menukaart, vieze toiletten of de akoestiek. De sterke punten zijn dingen die uw gasten waarderen die gehandhaafd moeten worden. Voorbeelden hiervan zijn : vriendelijk personeel en kwaliteit van het eten.

Op basis van deze gegevens kunt u goed onderbouwd verbeteringen doorvoeren welke de gasttevredenheid ten goede zullen komen. Hierdoor komen uw gasten vaker terug, geven ze meer geld uit en zorgt dit voor (veel) meer nieuwe gasten! Wij adviseren ieder restaurant om eerst een gasttevredenheidsonderzoek uit te voeren, voordat er andere marketinguitingen worden gedaan.

Bent u enthousiast geworden? Neem dan hier contact met ons op.

Investeer in gasttevredenheid
Waardering 5 (1 review)
1 Reactie
  • Sabrina

    9 augustus 2016 bij 10:55

    Fijn artikel!

Plaats een Reactie
Sending

Menu